Sin Brújula No Hay Camino: El Costo Invisible de Operar sin Dirección en la Hospitalidad

Cuando el crecimiento se estanca y la experiencia se diluye, no siempre es un tema de marketing. A veces, es simplemente falta de enfoque.

❘ La fotografía repetida

En los últimos años, he tenido la oportunidad de auditar de forma directa distintos proyectos de hospitalidad en México: resorts, desarrollos urbanos, propiedades familiares con historia o proyectos híbridos entre hotel y club vacacional. Y aunque cada uno tiene su alma única, hay un patrón que se repite inquietantemente: la operación corre, pero sin una brújula clara.

La administración sigue con procesos heredados. Los equipos no tienen KPIs. Los productos se venden, pero no se entienden. Y el cliente… muchas veces compra lo que hay, no lo que necesita.

❘ Cuando no hay números, hay opiniones

Uno de los síntomas más evidentes es la ausencia de presupuestos detallados por división o centro de consumo. Restaurantes sin cheque promedio definido. Spa sin indicadores de costo por tratamiento. Actividades sin tarifa dinámica ni estrategia de temporada. La intuición dirige el negocio, pero la intuición no paga la nómina.

Y cuando los líderes no conocen sus números, se pierde poder de decisión. El talento se quema, el equipo se desmotiva y las oportunidades pasan de largo.

❘ Producto sin alma = venta sin emoción

Otro hallazgo común es la desconexión entre lo que la propiedad puede ser y lo que está vendiendo hoy. No hay narrativa, no hay concepto, no hay evolución del producto. La oferta se queda en lo genérico, cuando podría estar diferenciada por propósito, perfil de cliente o estacionalidad.

He visto spas con alto potencial operar como cabinas de masaje anónimas. Actividades que podrían emocionar y conectar, presentadas como menús sin alma. Propiedades que podrían capitalizar el wellness… pero no han definido ni lo que “bienestar” significa para su cliente.

❘ ¿Y el cliente? Nadie lo sigue después del check-out

Otro punto crítico es la ausencia de un CRM vivo y estratégico. No hay segmentación, ni campañas personalizadas, ni seguimiento post-estancia. Se invierte en traer al huésped, pero no en hacerlo volver. Se olvida que el cliente que ya te conoce es el más fácil de enamorar otra vez.

Además, muchos desarrollos que operan con esquemas de socios o membresías tienen oro molido en sus bases de datos… pero no lo están usando.

❘ El día que todo cambia: cuando se construye un sistema

Cuando una propiedad decide detenerse, observarse con honestidad y reconfigurar su modelo operativo y conceptual, empieza una nueva etapa. No es necesario (ni recomendable) arrancar desde la complejidad. A veces basta con poner orden en lo esencial:

• Definir KPIs por división
• Crear presupuestos reales y medibles
• Rediseñar el producto con intención y emoción
• Conectar las áreas entre sí con un customer journey claro
• Escuchar al huésped más allá del check-out

❘ Lo que sí funciona: estrategia con alma

No se trata de replicar fórmulas. Se trata de encontrar el propósito de cada propiedad, alinearlo con lo que el cliente necesita hoy, y crear un sistema que lo sostenga. Cuando eso ocurre, los números mejoran, el equipo se enciende y el huésped lo siente.

Y ahí comienza la verdadera hospitalidad: la que inspira, la que transforma, la que trasciende.